Cluster 1: Customer Experience & Interaction
Forschende in diesem Cluster beschäftigen sich mit Kundenerlebnissen an physischen und digitalen Touchpoints, deren psychologischen und sozialen Mechanismen, sowie deren Effekt auf Verhalten und Markenwert. Schwerpunkte sind Konsumentenpsychologie, digitale Interaktion und Social Media, KI und Serviceroboter, Messbarkeit von Customer Experience.
Unterthemen
Psychologische und soziale Mechanismen:
Kundenerfahrung und kritische Geschäftsentscheidungen (z. B. Outsourcing/Offshoring) und deren Auswirkungen auf die Verbraucher.
Emotionen und soziale Mechanismen in Dienstleistungsbegegnungen; Konsumentenpsychologie entlang der Reise.
Multisensorische Wahrnehmung und Kultur als Beweis für Reise-, Inhalts- und Designentscheidungen.
Digitale Interaktion & AI:
Digitale Interaktion und Social Media: Engagement-Treiber, Beschwerdedynamik, Content-Design, Vertrauensmechanismen, Community-Moderation.
KI/Serviceroboter: Vertrauen, Autorität, Anthropomorphismus; Akzeptanzmodelle.
Messbarkeit & Evidenz:
Kundenerlebnis messbar machen: A/B/n-Tests, CX-Toolbox, Mixed-Methods-Ansätze.
